«Κατά τη διάρκεια μιας συνεχιζόμενης κρίσης, ο τρόπος με τον οποίο οι επιστήμονες, οι κρατικοί αξιωματούχοι, οι θρησκευτικοί ηγέτες και οι καθοδηγητές της κοινής γνώμης μιλούν δημοσίως μπορεί να προκαλέσει την κινητοποίηση για την εφαρμογή των μέτρων, τον εφησυχασμό, τη σύγχυση ή τον πανικό.
Οι άνθρωποι προκειμένου να λάβουν μια απόφαση για το τι πρέπει να κάνουν βασίζονται σε πληροφορίες.
Αποτελεσματικές τακτικές επικοινωνιακής διαχείρισης κινδύνων μπορούν να οδηγήσουν στη λήψη καλύτερων αποφάσεων και να συμβάλλουν στην οικοδόμηση σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ δημοσίων οργανισμών, μέσων μαζικής ενημέρωσης και γενικού πληθυσμού ως προς τη παροχή πληροφοριών σε περιπτώσεις έκτακτης ανάγκης.
Όμως, οι συζητήσεις για την αντιμετώπιση των κινδύνων δημιουργούν ολοένα μεγαλύτερες αντιπαραθέσεις και η επικοινωνία κινδύνου άλλοτε είναι ανταγωνιστική, άλλοτε βασίζεται σε επιστημονικές αντιπαραθέσεις και συχνά δεν βασίζεται στην εμπιστοσύνη και στη βεβαιότητα που προκύπτει από τα επιστημονικά δεδομένα και η εμπιστοσύνη είναι αυτό που χρειαζόμαστε περισσότερο από ποτέ, είτε σε διαπροσωπικό, είτε σε κοινωνικό επίπεδο.
Η καλή επικοινωνία είναι ένα ουσιαστικό κομμάτι της χάραξης ορθής πολιτικής διαχείρισης κινδύνων. Η ειλικρίνεια, η διαφάνεια και η συμμετοχικότητα, αρχές που χαρακτηρίζουν την καλή επικοινωνία, είναι κεφαλαιώδους σημασίας στις σύγχρονες δημοκρατικές κοινωνίες και αποτελούν τη βάση για την αποτελεσματικότερη διαχείριση κρίσεων.
Οι οργανισμοί δημόσιας υγείας θα πρέπει να επικοινωνούν έγκαιρα και αποτελεσματικά με το κοινό και τα μέσα μαζικής ενημέρωσης για να διαχέουν ενημερωτικά μηνύματα που δεν προκαλούν σύγχυση ως προς το τι συμβαίνει, ώστε να μπορέσει ο πληθυσμός να εφαρμόσει τα μέτρα χωρίς αμφισβήτηση. Κανένα μέτρο δεν μπορεί να λειτουργήσει χωρίς τη συνεργασία και τη συμμετοχή των πολιτών.
Όταν η επικοινωνία των πληροφοριών γίνεται με το σωστό τρόπο βοηθάει σημαντικά στην υιοθέτηση των μέτρων και οδηγιών, καθώς και στη διαχείριση του φόβου και της αγωνίας για το άγνωστο. Επιπλέον όταν η επικοινωνία είναι ατυχής ή παρέχει αντιφατικά μηνύματα μπορεί να υπονομεύσει την εμπιστοσύνη στα θεσμικά όργανα και στους ειδικούς επιστήμονες και να οδηγήσει σε περαιτέρω επιδείνωση της κρίσης.
Στην περίπτωση του κορωνοϊού το μόνο σίγουρο είναι ότι η κατάσταση αλλάζει δραματικά μέρα με τη μέρα και υπάρχουν πολλά ακόμα που δεν γνωρίζουμε. Η αβεβαιότητα αυτή θα εξελιχθεί με πολλούς διαφορετικούς τρόπους, όπως τα πράγματα ξεδιπλώνονται. Για αυτό το λόγο δεν έχει νόημα για το γενικό πληθυσμό, στην παρούσα χρονική στιγμή, να ανακοινώνονται πληροφορίες και σενάρια για το αν θα νοσήσει το 5% ή 15% ή 60% του γενικού πληθυσμού. Η πληροφόρηση αυτή επιτείνει τη σύγχυση και την αγωνία και δεν βασίζεται σε ακριβή δεδομένα, καθώς παρατηρούνται αποκλίσεις στα συστήματα καταγραφής κρουσμάτων παγκοσμίως. Όπως επίσης δεν έχει νόημα να ανακοινώνονται λεπτομερείς και φρικιαστικές λεπτομέρειες για το τι μπορεί να πάθει 1 στα 100 ή 1 στα 1000 περιστατικά που μπορεί να παρουσιάζει πολλές ατομικές ιδιαιτερότητες ως προς την εκδήλωση της νόσου.
Αυτό που γνωρίζουμε με απόλυτη σιγουριά και χωρίς καμία αμφιβολία είναι τα μέτρα ατομικής υγιεινής και προστασίας που θα πρέπει να τηρήσουμε, ώστε να μειώσουμε την πιθανότητα εξάπλωσης του ιού σε μεγάλο ποσοστό του πληθυσμού ταυτόχρονα. Τα μέτρα αυτά θα πρέπει να μεταδίδονται από τους επίσημους φορείς με απλό και κατανοητό τρόπο και με επεξήγηση του λόγου για τον οποίο θα πρέπει να τηρηθούν, ώστε να καταλάβουν όλοι γιατί θα πρέπει να τα εφαρμόσουν. Θα πρέπει επίσης να ανακοινώνονται ξεχωριστά και όχι όλα μαζί ώστε να μπορεί ο γενικός πληθυσμός να τα αφομοιώσει και κατ΄επέκταση να τα εφαρμόσει.
Επιπλέον θα πρέπει να γίνει κατανοητό ότι δεν αντιλαμβάνονται όλοι οι άνθρωποι τον κίνδυνο με τον ίδιο τρόπο, επομένως η κάθε ομάδα πληθυσμού θα πρέπει να ενημερώνεται με διαφορετικά, εξειδικευμένα, απλά και κατανοητά μηνύματα.
Δεδομένου ότι τα Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης και οι δημοσιογράφοι αποτελούν το κύριο μέσο μετάδοσης της πληροφορίας και εκλαΐκευσης της επιστημονικής γνώσης οι επίσημοι κρατικοί φορείς θα πρέπει να λάβουν υπόψη τους στην επικοινωνία την ειλικρίνεια, τη συνέπεια και τη διαφάνεια.
Ειλικρινής και Υπεύθυνη Επικοινωνία με τα ΜΜΕ και το Γενικό Πληθυσμό
Σε μια κατάσταση επικοινωνίας κινδύνου μπορεί να υπάρχει συνεχής ένταση και να τίθεται συνεχώς το δίλημμα αναφορικά με την παροχή της πληροφορίας γρήγορα και την παροχή της πληροφορίας με ακρίβεια και εγκυρότητα. Η εξυπηρέτηση και των δύο απαιτήσεων ταυτόχρονα μπορεί να ενέχει κινδύνους. Το να περιμένει κανείς να έχει όλες τις έγκυρες πληροφορίες επιβεβαιωμένες πριν τις δημοσιεύσει στο κοινό μπορεί να δημιουργήσει ένα κενό στη πληροφόρηση, το οποίο συνήθως καλύπτεται με φήμες και θεωρίες συνωμοσίας. Η δημοσιοποίηση της πληροφορίας πριν αυτή ελεγχθεί για την εγκυρότητα της, ενέχει τον κίνδυνο της παραπληροφόρησης του κοινού και υπονομεύει την αξιοπιστία του ατόμου που ενημερώνει.
Ο καλύτερος τρόπος για να αντιμετωπιστεί η πρόκληση είναι να καθιερωθούν τακτικές ενημερώσεις σε συνεργασία με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης, ώστε όλες οι πληροφορίες να μεταδοθούν, επεξηγηθούν και επικαιροποιηθούν σε τακτά χρονικά διαστήματα.
Με στόχο να μειωθούν οι φήμες και η παραπληροφόρηση θα πρέπει η επικοινωνία να είναι συχνή, ειλικρινής, να μην προκαλεί ούτε εφησυχασμό, μέσω της απόκρυψης δεδομένων, ούτε πανικό. Αν επικρατήσει ένα διάστημα που δεν υπάρχει ροή δεδομένων και στη συνέχεια έχουμε επιδείνωση μπορεί να προκαλέσει περαιτέρω ανησυχία, αμφιβολία και δυσπιστία. Αυτό σημαίνει ότι η επικοινωνία θα πρέπει να περιλαμβάνει τόσο το γνωστό, όσο και το άγνωστο για τον κίνδυνο. Ο πανικός του γενικού πληθυσμού και το άγχος χρησιμοποιείται πολλές φορές ως δικαιολογία για την παρακράτηση της ροής των πληροφοριών προσφέροντας αισιόδοξα σενάρια στην ενημέρωση που αν διαψευστούν το αμέσως επόμενο διάστημα θα οδηγήσουν σε μεγαλύτερο πανικό και ανησυχία.
Ο καταιγισμός με πληροφορίες και μηνύματα από διαφορετικές πηγές που προσφέρουν διαφορετικές αξιολογήσεις σχετικά με το μέγεθος του κινδύνου, πολλές συμβουλές, μεγάλη διακύμανση σχετικά με το πως θα εξελιχθεί η επιδημία είναι σημαντικό να αποφεύγονται για να μη δημιουργούν μεγαλύτερη ανησυχία και άγχος στο γενικό πληθυσμό, καθώς και δυσκολία αφομοίωσης λόγω υπερπληροφόρησης. Τέλος τα μηνύματα θα πρέπει να αναθεωρούνται συχνά με βάση τις τελευταίες επιστημονικές εξελίξεις.
Η ενημέρωση θα πρέπει να είναι αξιόπιστη, ειλικρινής και συνεχής, ιδιαίτερα σε μια εποχή κάλυψης των ειδήσεων 24 ώρες το 24ώρο σε πολλαπλά μέσα και πλατφόρμες ενημέρωσης.
Οι κρίσεις δεν μπορούν να αντιμετωπιστούν αποτελεσματικά αν οι επίσημοι οργανισμοί υγείας δεν επικοινωνήσουν αποτελεσματικά, ώστε να μειωθεί το άγχος, η ανασφάλεια και η αβεβαιότητα και ο πληθυσμός να αντιληφθεί ότι οι ειδικοί γνωρίζουν καλύτερα και μπορούν και θα ελέγξουν αποτελεσματικά την κρίση.
Μπορεί να μην υπάρχει εμβόλιο για τον ιό, αλλά το αντίδοτο στον πανικό και το φόβο είναι η συχνή, αξιόπιστη, διαφανής και ειλικρινής επικοινωνία από τις επίσημες επιστημονικές αρχές.
Όλοι μαζί θα βγούμε από αυτή την περιπέτεια με εμπιστοσύνη στην επιστήμη, στους ειδικούς και στις επιστημονικά τεκμηριωμένες πληροφορίες».
